Колл-центр в Воронеже

В целях повышения сервиса по обслуживанию клиентов популярна система ACD – полное название Automatic Call Distribution, которая дословно расшифровывается как автоматическое распределение вызовов.

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

В целях повышения сервиса по обслуживанию клиентов популярна система ACD – полное название Automatic Call Distribution, которая дословно расшифровывается как автоматическое распределение вызовов. Нередко она работает синхронно с IVR, такой дуэт обеспечивает отличный функционал: абонент набирает номер компании и сразу слышит заранее записанное приветствие и пошаговые инструкции. Через нажатие на определенные клавиши телефона можно решить большинство задач без привлечения оператора: узнать баланс, подключить ту или иную услугу.

Если с IVR все просто, то с системой ACD следует познакомиться подробнее. Сегодня она довольно широко применяется и позволяет оптимизировать работу операторов, улучшив обслуживание клиентов. Поговорим детально об этом вопросе, ознакомившись с ключевыми моментами.

Особенности работы

Автоматическое распределение вызовов – это система, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки в соответствии с установленными правилами. Настройки задаются в зависимости от специфики вопроса или смены операторов, в простейших случаях сервис обрабатывает поступающие вызовы и равномерно их распределяет между свободными специалистами. Такой подход обеспечивает равномерную нагрузку на персонал и уменьшает время ожидания абонентов. Также отслеживается нагрузка на сотрудников и звонки в режиме ожидания передаются менее загруженному оператору.

В реальных же условиях распределение никогда не осуществляется в одной очереди и функционирует ACD намного сложнее, чем в примере выше. Настройки подбираются в зависимости от специфики компании и потока клиентов.

Существует три варианта использования ACD:

  1. Работа со входящим звонком – абонент сразу попадает в меню IVR, где ему и предлагают выбрать соответствующую опцию. Клиенту предоставляется выбор: связаться со специалистом компании или самостоятельно решить проблему, указав нужную опцию.
  2. Перенаправление звонка на оператора или на группу консультантов по заранее установленному сценарию. Правила распределения подбираются индивидуально: это может быть приоритет на отдельных абонентов, региональные предпочтения, работа фирмы в праздничные или в выходные дни. Настройки задаются в зависимости от поставленных задач.
  3. Информирование абонента об очередности – система рассчитывает количество клиентов, которые «висят» на линии и оповещает об этом. Такое распределение очень удобно при большой загруженности, может работать синхронно с предыдущими настройками. Также если все специалисты заняты и линия перегружена, сервис может предложить обратный звонок.

Варианты обработки звонков

Входящие вызовы распределяются в определенном порядке, который обеспечивает оптимальную их обработку. При такой сортировке сокращается время ожидания и разгружается персонал. Перед началом работы колл-центра необходимо установить необходимые настройки.

Порядок обработки звонков может быть следующим:

  1. Случайным – звонки распределяются в случайном порядке. Такой вариант применяется относительно редко, обычно при небольшом количество заявок.
  2. Фиксированным – система разделяет сотрудников по номерам, например: «1», «2», «3». Поступающий вызов перераспределяется тому абоненту, который на данный момент свободен.
  3. Синхронный – вызов удерживается в порядке общей очереди, перенаправляется тому, кто первый освободится. Удобный способ при большом потоке заявок.
  4. Взвешенный – оценивается компетентностью специалистов, и консультация перенаправляется к наиболее знающему сотруднику. Это удобный вариант для решения конкретных узкопрофильных вопросов.
  5. По нагрузке – звонки передаются тому, кто меньше всех нагружен. При этом клиенту может придется «повисеть» в очереди к конкретному сотруднику.
  6. Циклический – звонки распределяются как бы по циклу, все операторы нагружаются в зависимости от их активности. Учитываться могут различные факторы, например: индивидуальная работоспособность или среднее количество обработанных заявок в час.
  7. По статусу или активности – каждый сотрудник в личном кабинете устанавливает статус, по которому и распределяются звонки. Если специалист за определенное время выставил лимит в 5 звонков, а на данный момент у него их 4, вызов будет перенаправлен именно ему.

В чем выигрыш для бизнеса?

Работа с системой ACD обеспечивает следующие преимущества:

  • равномерная занятость операторов – каждый сотрудник будет нагружаться вовремя, что позволит оптимизировать работу;
  • лучшее обслуживание клиентов –покупатель будет точно знать, сколько ждать ответа, сможет выполнить часть действий через IVR меню;
  • оперативная обработка звонков – абонент получит развернутую консультацию даже по узкоспециализированому вопросу.

Это очевидные выгоды для бизнеса, ведь сотрудникам не придется лично отвечать на звонки, все обслуживание клиентской базы смогут взять на себя консультанты. Благодаря точным настройкам звонки будут перераспределяться на компетентных специалистов и обрабатываться без задержек и долгих очередей.

Все это повышает лояльность клиентов и благоприятно сказывается на имидже фирмы. Дополнительные преимущества гарантирует обращение к профессионалам, как команда квалифицированных операторов компании «Живой голос».

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 12 500 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе